إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management – TQM) وعناصرها
بدأ تاريخ إدارة الجودة الشاملة في البداية كمصطلح صاغته قيادة الأنظمة الجوية البحرية التابعة لوزارة الدفاع الامريكية لوصف نهج الإدارة على الطريقة اليابانية لتحسين الجودة وهي منهجية شاملة للتحسين المستمر لجودة جميع العمليات وهي تعتمد على معرفة المبادئ والممارسات الاتية:
- العلوم السلوكية
- تحليل البيانات الكمية وغير الكمية
- نظريات الاقتصاد
- تحليل العمليات
العناصر الأساسية لإدارة الجودة الشاملة:
يمكن تلخيص إدارة الجودة الشاملة كنظام إدارة لمنظمة تركز على العملاء وتشرك جميع الموظفين في التحسين المستمر. ويتم استخدام الاستراتيجيات والبيانات والاتصالات الفعالة لدمج ضبط الجودة في ثقافة وأنشطة المنظمة.
العديد من هذه المفاهيم موجودة في أنظمة إدارة الجودة الحديثة وفيما يلي المبادئ الثمانية لإدارة الجودة الشاملة:
1. التركيز على العميل: يحدد العميل في النهاية مستوى الجودة. بغض النظر عما تفعله المنظمة لتعزيز وتحسين الجودة وتدريب الموظفين أو دمج الجودة في عملية التصميم والتطوير فان العميل هو من يحدد ما إذا كانت الجهود جديرة بالاهتمام ام لا.
2. المشاركة الكاملة للموظفين:
يشارك جميع الموظفين في العمل نحو أهداف مشتركة. لا يمكن الحصول على التزام الموظف الكامل إلا بعد وجود دافع وهدف مشترك وعندما توفر الإدارة البيئة المناسبة والموارد والتمكين وتدمج أنظمة العمل عالية الأداء لجهود التحسين المستمر مع العمليات التجارية العادية للشركة.
3. التركيز على العملية:
جزء أساسي من إدارة الجودة الشاملة هو التركيز على العمليات. العملية عبارة عن سلسلة من الخطوات التي تأخذ مدخلات وتحولهم إلى مخرجات يتم تسليمها للعملاء. يتم تحديد الخطوات المطلوبة لتنفيذ العملية، ويتم مراقبة مقاييس الأداء باستمرار من أجل اكتشاف الحيود غير المتوقعة.
4. النظام المتكامل:
على الرغم من أن المنظمة قد تتكون من العديد من التخصصات الوظيفية المختلفة التي يتم تنظيمها في كثير من الأحيان في أقسام عمودية ومنفصلة في المنظمة، إلا أن العمليات الأفقية التي تربط هذه الوظائف والتخصصات ببعضها هي التي تركز على إدارة الجودة الشاملة.
- تضيف العمليات الصغيرة إلى العمليات الأكبر، وتتجمع جميع العمليات في العمليات التجارية المطلوبة لتحديد وتنفيذ الإستراتيجية. يجب على الجميع فهم الرؤية والرسالة والمبادئ التوجيهية بالإضافة إلى سياسات الجودة والأهداف والعمليات الحاسمة للمؤسسة. يجب مراقبة أداء العمل والإبلاغ عنه بشكل مستمر.
- يمكن تصميم نظام أعمال متكامل أو دمج معايير الايزو 9001. تتمتع كل مؤسسة بثقافة عمل فريدة، ويكاد يكون من المستحيل تحقيق التميز في منتجاتها وخدماتها ما لم يتم تعزيز ثقافة الجودة الجيدة. وبالتالي يربط النظام المتكامل عناصر تحسين الأعمال في محاولة للتحسين المستمر وتجاوز توقعات العملاء والموظفين وأصحاب المصلحة الآخرين.
5. النهج الاستراتيجي والمنهجي:
جزء مهم من إدارة الجودة هو النهج الاستراتيجي والمنهجي لتحقيق رؤية المنظمة ورسالتها وأهدافها. تتضمن هذه العملية، التي تسمى التخطيط الاستراتيجي أو الإدارة الإستراتيجية، صياغة خطة إستراتيجية تدمج الجودة كمكون أساسي.
6. التحسين المستمر:
يتمثل جانب كبير من إدارة الجودة الشاملة في التحسين المستمر للعملية. يدفع التحسين المستمر المنظمة إلى أن تكون تحليلية وإبداعية على حد سواء في إيجاد طرق لتصبح أكثر قدرة على المنافسة وأكثر فاعلية في تلبية توقعات أصحاب المصلحة.
7. اتخاذ القرار القائم على الحقائق:
من أجل معرفة مدى جودة أداء المنظمة، فإن البيانات المتعلقة بمقاييس الأداء ضرورية. تتطلب إدارة الجودة الشاملة أن تقوم المنظمة باستمرار بجمع وتحليل البيانات من أجل تحسين دقة اتخاذ القرار، وتحقيق الإجماع، والسماح بالتنبؤ على أساس البيانات التاريخية.
8. الاتصالات والتواصل:
خلال أوقات التغييرات في المنظمة وكذلك كجزء من العمليات اليومية، تلعب الاتصالات الفعالة دورًا كبيرًا في الحفاظ على الروح المعنوية وتحفيز الموظفين على جميع المستويات. تتضمن الاتصالات الاستراتيجيات والطريقة والتوقيت.