نظام إدارة شكاوى العملاء لتحقيق أقصي مستوي من رضا العملاء وفق المعيار الدولي أيزو 10002 يعد مطلباً أساسياً وضروري لأي مؤسسة لديها عملاء او أطراف مهتمة وتريد ان تصبح ناجحة وأن تحافظ على ذلك النجاح. حيث أن إدارة شكاوى العملاء بشكل فعال تتيح لأي مؤسسة فرص أكبر في تلبية توقعات عملاؤها. مما يساعد المؤسسة على تحويل أي شكوى الى فرصة لإرضاء العملاء خاصةً إن كانت المؤسسة تنظر إلى الشكاوى كفرصة لتحسين المنتجات والخدمات. ومهما كان حجم أو طبيعة عملك فإن المواصفة القياسية الدولية أيزو 10002 الخاصة برضاء العملاء وتداول الشكاوى تساعدك على تحقيق ذلك.

فكلما كان من الممكن إدارة شكاوى العملاء ، زادت قدرة المؤسسات على تلبية طلبات العملاء وتوقعاتهم. شكاوى العملاء ، على وجه الخصوص ، وهي فرص جيدة للمؤسسات لتحسين أنشطتها الحالية. يعد معيار ISO 10002 معيارًا لنظام الإدارة يمكنه تحويل الشكاوى إلى درجة رضا العملاء.

ما هو نظام إرضاء العملاء أيزو 10002 و التعامل مع الشكاوى

توفر المواصفة ISO 10002 إرشادات لوضع نظام إدارة الشكاوي مما يُحسن من قدرة المؤسسة على تحديد الشكاوي وأسبابها الجذرية والتعامل مع تلك الشكوى واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة لمنع تكرارها مرة اخري، بالإضافة الى ذلك فإن تطبيق المواصفة سيساعدك في فهم طبيعة عملك بشكل أفضل وتحديد أي الأماكن او العمليات والتي تحتاج إلى تحسين وتطوير وإزالة أسباب الشكاوي جذرياً، وستوفر لك المواصفة مجموعة من الضوابط والعمليات والتي تستطيع من خلالها تداول شكاوي العملاء بطريقة اكثر فعالية وكفاءة، مما سيحقق بلا شك مستويات أفضل من رضاء العملاء.

جميع العملاء لديهم احتياجات وتوقعات ودوماً ما يكون سقف توقعات العملاء مرتفعاً، مما يجعل المنافسين معك يعملون بجدية أكبر لتلبية هذا التوقعات وتجاوزها للنجاح في سباق الاستحواذ على العميل، لذلك فإن اتخاذ رضاء العميل نصب اعينك طوال الوقت سيجعل دائما مستعد وجاهز للتعرف على توقعات عملاؤك بالاستمرار والعمل عليها.

المبادئ الأساسية لنظام إدارة رضا العملاء

• يجب أن تشرح الشركات لعملائها وموظفيها والأطراف الثالثة الذين وكيفية حل الشكاوى
• يجب أن تبقي الشركات عمليات إدارة التظلمات في متناول العملاء والموظفين
• يجب إبلاغ العملاء باستلام الشكوى والتطورات
• في عملية التحليل ، يجب أن تكون الأعمال عادلة ونزيهة للجميع
• لا ينبغي فرض رسوم على حل الشكاوى
• يجب الحفاظ على سرية المعلومات الشخصية للعملاء في عملية حل الشكاوى
• يجب أن تكون الشركات مفتوحة لجميع أنواع التعليقات ويجب أن تكون موجهة للعملاء في عملية حل الشكاوى
• يجب أن تكون الشركات دائمًا قادرة على حساب حل الشكاوى
• ينبغي تحسين العمليات وطرق الحل باستمرار

فوائد تطبيق إدارة شكاوى العملاء

يتمتع معيار نظام إدارة جودة رضا العملاء ISO 10002 بوظيفة مهمة للغاية من حيث التعامل مع شكاوى العملاء وحلها بطريقة مناسبة وعادلة ومنعهم من التكرار في نفس الوقت. يتعين على الشركات التي تقدر العملاء ، وتستمع إليهم وتريد تحويل شكاواهم إلى فرص تثبيت هذا النظام وتنفيذه. أكبر زائد في هذا النظام هو أن الأعمال تزيد من قدرتها على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. مع زيادة رضا العملاء ، ستزيد الكفاءة التشغيلية تلقائيًا. مع هذا النظام ، يزداد شعور العملاء بالولاء للأعمال.

• تحسين كفاءة المؤسسة في تحديد اتجاهات وأسباب شكاوى العملاء
• حل المزيد من الشكاوى من خلال الاعتماد على منهجية أكثر تركيزاً على العملاء ومشاكهم
• إشراك كافة الموظفين في حل المشكلات والشكاوى وفهم احتياجات وتوقعات العملاء
• تحسين كفاءة أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 داخل المؤسسة ان كانت مطبقة
• مراقبة وتحسين قدرة المؤسسة في التعامل مع شكاوى العملاء بشكل مستمر
• رفع مستويات رضاء العملاء

نصائح لتطبيق ISO 10002

• الحصول على الالتزام والدعم اللازم من الإدارة العليا
• إشراك جميع الموظفين من خلال إنشاء قنوات تواصل جيدة داخل المؤسسة
• إجراء تحليل الفجوة للمقارنة بين الوضع الحالي والوضع المستهدف الوصول اليه وفقاً للمواصفة ISO 10002
• الاستماع الى ملاحظات العملاء وأراءهم حول النظام المتبع حاليا لإدارة الشكاوى
• كون فريق عمل من كافة الإدارات والاقسام للحصول على أفضل نتائج
• حدد الأدوار والمسؤوليات لأعضاء الفريق وضع جدول زمني لتنفيذ جميع المهام
• تحفيز جميع العاملين على المشاركة من خلال التدريب والتحفيز والمكافأة
• المراجعة المستمرة ل ISO 10002 للتأكد من استمرار فعالية النظام وتحسينه بشكل مستمر

توجيه للإستشارات والتدريب

لدينا المعرفة والخبرة لمساعدة المؤسسات والأفراد، للمطابقة مع شروط هيئة المواصفات والجودة السعودية و الهيئة العامة للغذاء والدواء

وغيرها من الجهات التي تفرض اشتراطات قانونية وإلزامية في السوق السعودي.